alpinschulen.com hat ein Problem mit Bewertungen,
oder warum bewertet der Alpinschulen-Kunde nicht und wenn doch, dann ist seine Bewertung für andere als Orientierungshilfe unbrauchbar.

Ob Pizzeria, Handwerker, Hotel, Arzt oder Autowerkstatt – für zahlreiche Branchen, Produkte und Dienstleistungen gibt es eigene Bewertungsportale im Internet. Dabei wird alles bewertet, was man sich nur vorstellen kann: Turbo-Lock Toilettenpapierrollenhalter (173 Bewertungen), Katzentoilette Dixy Hawai (135 Bewertungen) oder künstlicher Weihnachtsbaum 150 cm (195 Bewertungen). Kaum etwas neben dem Preis beeinflußt Kaufentscheidungen so sehr, wie Meinungen und Bewertungen von anderen Kunden.

Da war es naheliegend, dass wir zur Neuausrichtung von alpinschulen.com im Sommer 2013 unbedingt ein Bewertungssystem für Alpinschulen installieren wollten. Damals wie heute sind wir fest davon überzeugt, dass das Vorhandensein glaubwürdiger Kundenmeinungen ganz entscheidend zur Vertrauensbildung zwischen Anbieter und Kunden beiträgt.

Im Vordergrund steht für uns nach wie vor der Besucher von alpinschulen.com. Der "User", der mit Hilfe informativer Kundenmeinungen den richtigen Anbieter zur Verwirklichung seiner Träume findet. Unser Motto auf der Startseite ist Programm: "Auf alpinschulen.com bewertest und empfiehlst Du die Bergprofis oder Du profitierst von den Erfahrungen Anderer für Deine Suche. Nichts geht über eine echte persönliche Empfehlung!"

Heute, 19 Monate später, ist Ernüchterung eingekehrt.

3 (in Worten: drei) Bewertungen von Alpinschulen sind bei uns eingegangen. OK, man muss sich bei uns registrieren, wenn man Bewertungen abgeben möchte. Damit wollen wir "Wildwuchs" verhindern und wahrhaftige sowie authentische Bewertungen erzielen. Der Registrierungprozess ist in wenigen Minuten abgeschlossen, denn wir verlangen nur sehr wenige Nutzereingaben. Haben unsere Besucher gar ein Facebook-Konto, dann ist keine Registrierung nötig, da Mann/Frau auch direkt über unsere Facebookseite Bewertungen posten kann.

Und auch das Verfassen von Bewertungen ist binnen kürzester Zeit erledigt:

  1. Alpinschule auswählen
  2. durchgeführte Tour bzw. Kurs eingeben
  3. Meinung eingeben
  4. in 4 Kategorien Sternchen – bei uns sind das Berge – vergeben

Woran liegt es also, warum bewertet der Alpinschulen-Kunde nicht? Und damit meine ich, warum bewertet der Alpinschulen-Kunden generell nicht - nicht nur auf alpinschulen.com, auch auf den Websites der Alpinschulen bzw. auf deren Facebookseiten nicht?

Die Zahlen (Stand 10.03.2015)

Rund 70 der bei uns gelisteten Alpinschulen unterhalten eine eigene Facebookseite – das sind knapp 30%. Die Alpinschulen vereinen rund 74.000 "Likes" auf sich. Das sind durchschnittlich 1057 "Likes". 50 Alpinschulen haben ihre Facebookseite als Ort angemeldet – können also über ihre Fanpage Rezensionen erhalten. (Info: Unternehmen, die ihre Facebook-Fanpage als Seite anmelden, haben das Bewertungs-Feature nicht.) 50 Alpinschulen also, die sich offenbar bewußt für das Bewertungssystem auf Facebook entschieden haben und sich über hoffentlich viele positive Rezensionen freuen.

Freuen können sich diese 50 Anbieter über insgesamt 666 Rezensionen. Durchschnittlich 13,32 Rezensionen pro Alpinschule – auf den ersten Blick kein so schlechter Wert. Doch dieser Wert relativiert sich sehr schnell: 27 Alpinschulen haben nicht eine einzige Bewertung erhalten, 13 Alpinschulen haben lediglich <=5 Bewerungen erhalten. Das Gros der Rezensionen verteilt sich also auf 10 Anbieter.

Von diesen 10 Alpinschulen gehen 2 jedoch nicht den exklusiven Facebook-Weg, sondern generieren zusammen mehr als 230 Bewertungen über andere Bewertungssysteme. Doch dazu später mehr.

Soviel zur Quantität der Bewertungen.

Die Qualität sieht noch bescheidener aus!

Unter den gesamt 666 Facebook-Rezensionen über Alpinschulen befinden sich 84 (12,6%) Bewertungen, die neben den Sternchen von 1-5 noch Zusatztext beinhalten. Toll, könnte man meinen! Da gibt es Leute, die genau Auskunft geben über die Tour die sie gemacht haben. Infos darüber, wie Ihnen die "Zusammenarbeit" mit der jeweiligen Alpinschule gefallen hat – wir waren die Bergführer, wir war die Tour oder der Kurs organisiert usw.

Also Angaben von einem gewissen Nutzwert für diejenigen Leute, die gerade auf der Suche nach einer geeigneten Alpinschule sind.

Schön wärs!

Die überwältigende Mehrheit aller Rezensionen mit Textzusatz sieht so aus: "Super Guide", "Einfach super", "Super", "Ganz großartig", Super gute Bergführer", Coole Guides" usw.

Gehaltvolle Rezensionen mit Nutzwert jedoch sucht man wie die sprichwörtliche Nadel im Heuhaufen. Und was bitte bringen dann erst die 582 Sternchen-Bewertungen von 1-5 (87,4%) ohne jeden Themenbezug? Vor diesem Hintergrund muß man die 3 bisher bei alpinschulen.com eingegangenen Bewertungen schon als "mega-informativ" einstufen.

Mögliche Gründe für die Bewertungszurückhaltung von Alpinschulen-Kunden

1. Kunden haben nur geringe Bindung an den Anbieter

Ein großer Anbieter aus der Branche (>5000 Kunden/Jahr) hat nach der Auswertung von Fragebögen über die Kundenzufriedenheit seine Kunden in 3 Gruppen unterteilt: Fans (Promoter), passiv Zufriedene und Kritiker. Rund 70% aller Kunden konnten dort der Gruppe der Promoter zugeteilt werden. Das sind Kunden mit einer hohen Bindung an das Unternehmen, die darüber hinaus aktiv positive Mundprobaganda betreiben.

Diese Kunden wehren sich jedoch scheinbar mit Händen und Füßen dagegen, dies in schriftlicher Form zu tun. Denn wie ist es sonst zu erklären das sich auf der Facebookseite des Anbieters gerade einmal 7 Rezensionen (4x mit Zusatztext, 3x reine Sternchen-Bewertung) bei 2291 "Likes" befinden?

Distanzierte und unverbindliche "Likes" zu Fotopostings und Textbeiträgen – ja! Aber schriftliche Details zur eigenen gebuchten Tour oder Reise – nein! So weit geht die Verbundenheit zum Unternehmen dann doch nicht.

2. Alpinschulen fordern nicht explizit zur Abgabe von Bewertungen auf

Erklären möchte ich diese Behauptung mit Hilfe einer Alpinschule, die sich zur Generierung von Bewertungen eines externen, unabhängigen Bewertungsdienstleisters bedient - und das mit Erfolg.

Seit Juni 2012 hat diese Alpinschule 202! Rezensionen erhalten, ausnahmslos mit individuellen Meinungstexten und zusätzlicher Sternchenbewertung. (siehe Abb. rechts)

Zum Service - den sich der Dienstleister mit aktuell monatlich 69,- EUR zzgl. einmaliger Einrichtungsgebür von 99,- EUR bezahlen lässt – gehört, dass jeder Alpinschulkunde unmittelbar nach Beendigung einer Tour per Email eine Aufforderung zur Bewertung erhält. "Kurz nach dem Kauf ist die Bereitschaft am höchsten, über seine Produkterfahrung zu schreiben", sagt dazu der Geschäftsführer des Bewertungsdienstleisters.

Über die Gründe, warum sich Alpinschulen schwer tun Kundenbewertungen einzuholen und zu publizieren kann man nur spekulieren: Zufrieden mit der Kundenbasis, keine Kapazitäten frei um Kunden anzusprechen, Unterschätzen der Wirkung von Bewertungen, fehlendes Know-how.

3. Texteingaben über iPhone & Co.

Viele Nutzer gehen heute "mobil" ins Internet – mit Tablet-PCs und Smartphones. Längere Texte mit der unhandlichen Touch-Screen-Tastatur sind sind da wohl eher die Ausnahme.

Schlussbetrachtung

Stand heute (10.03.2015), ist alpinschulen.com als Bewertungsportal für Alpin- und Bergsportschulen gescheitert! Wir hoffen, wir können mit diesem Artikel aufrütteln und etwas Bewegung in die Bewertungsproblematik bringen. Wir fordern alle Alpinschulen auf, ihre Kunden zu motivieren Bewertungen auf alpinschulen.com zu posten. Wir fordern alle Alpinschulen-Kunden auf, detailreiche und gehaltvolle Bewertungen zu posten (z.B. wie in unserer Demo), damit Informationssuchende ihren optimalen Anbieter finden.

Wie es funktionieren kann und vor allem das es funktioniert, das zeigt unser Beispiel mit den über 200 informativen Bewertungen, die eine Alpinschule über einen externen Bewertungsdienstleister generiert hat. Also, packen wir es gemeinsam an!

Ich wünsche allen Bergfreunden eine steinschlagfreie Zeit und ein schönes Bergjahr 2015.

Viele Grüße

Ingo Bechtel